【初心者向け】Zoho CRMとは？〜業務効率化を実現する基本機能解説〜
ビジネスを運営する上で、顧客との関係を効率的に管理することは成功の鍵です。そのためのツールとして注目されているのが「Zoho CRM」です。本記事では、Zoho CRMの特徴、基本機能、活用例について詳しく解説します。
CRMとは？
CRM（Customer Relationship Management）は、顧客との関係を管理・強化するための概念やツールを指します。顧客に関する様々なデータを活用し、マーケティング、営業、カスタマーサポートを効率化。顧客満足度向上や利益の最大化を目指すことが目的です。さらにCRMについて知りたい方は、下記の記事も参考にしてください。
Zoho CRMの概要
Zoho CRMは、Zoho Corporationが提供するCRM（顧客関係管理）とSFA（営業支援システム）の機能を備えたクラウド型ツールです。顧客情報を一元管理し、営業、マーケティング、カスタマーサポートの効率化を支援するツールとして、多くの企業で活用されています。
下記記事では、CRMに関連性の高いツールとしてSFAについても解説していますので、参考にしてください。
Zoho CRMの主な特徴
- コストパフォーマンスの高さ
オンプレミス型CRMに比べ、クラウド型であるZoho CRMは、初期費用や運用コストが抑えられ、低コストながら充実した機能を提供します。 - 多機能性
リード管理、商談追跡、カスタマーサポート機能、レポート作成など、多様なビジネスプロセスを一元化できます。これにより、営業、マーケティング、サポートのすべてを一元管理できる多機能性が魅力です。 - 柔軟なカスタマイズ性
業界やビジネスモデルに応じたフォームやフィールドの変更、ワークフローの自動化など、企業の独自ニーズに対応できます。 - 外部ツールとの連携
Zoho CRMは、Zohoの他のアプリ（Zoho SalesIQ、Zoho Campaignsなど）とシームレスに連携可能です。また、Google WorkspaceやSlack、Microsoft Officeなどの外部ツールとも連携できるため、業務の効率化が期待できます。
Zoho CRMの基本機能
Zoho CRMは、顧客管理だけでなく、業務全体を効率化するための多くの機能を提供しています。その主な機能を5つご紹介します。
1.顧客情報を一元管理
Zoho CRMの最大の特徴は、顧客情報を一箇所にまとめて管理できることです。
名前や連絡先はもちろん、過去のやり取りや商談の進捗、購入履歴などを簡単に
記録できます。
例えば、
- 名前、連絡先、過去の取引履歴を登録し、チーム全員で共有。
- 顧客とのやり取りを時系列で記録し、対応状況を簡単に確認。
- 初めての営業担当者でも、顧客の背景やニーズをすぐに把握可能。
これにより、「あのお客様との話、どこまで進んでいたっけ？」といった
心配がなくなります。すべてが一目でわかるので、効率的に顧客管理が可能です。
担当者間の引き継ぎもスムーズになり、顧客満足度が向上します。
2.営業支援
Zoho CRMでは、営業活動を効率的に管理するためのさまざまな機能が用意
されています。
例えば、
- 案件ごとに「リード」「商談中」「契約済み」などのステージを視覚化。
- 商談の進捗状況を追跡でき、次に取るべきアクションが明確になるため、
どの案件が停滞しているのかも一目で把握でき、商談をスムーズに進める
ことができます。 - ダッシュボード機能で売上目標や営業全体の商談状況や顧客状況を可視化。
優先すべき案件をチーム全体で共有し、迅速に対応。
これにより、営業担当者はフォローすべき顧客を効率的に特定し、適切なタイ
ミングで最適なアプローチを取ることができます。
また、外出先でもデスクトップと同じようにZoho CRMは利用できます。
スマホやタブレット用の専用アプリを使えば、顧客情報を確認したり、
商談の進捗を更新したり、メールを送信したりと、時間や場所に縛られずに
仕事ができます。
3.業務の自動化
営業活動には繰り返し行う作業が多く存在します。Zoho CRMはこれを
自動化し時間を有効活用できます。
例えば、
- 見込み客（リード）を条件に基づいて担当者に自動割り当て。
- 顧客へのフォローアップメールを設定したタイミングで自動送信。
- 商談やタスクの期限が近づくと自動で通知。
これにより、営業担当者は重要な顧客対応に集中できます。
4.データを活用して分析と改善
Zoho CRMは、蓄積されたデータをもとにレポートやグラフを自動生成します。
この機能を使えば、営業活動の成果をしっかり把握でき、次の改善につなげる
ことができます。
例えば、
- 売上や成約率をグラフで見える化
- 営業担当者ごとの成績を比較し成功パターンの共有
- ボトルネックとなるステージを特定し、改善案を立案
これにより、各営業担当者の成果を一目で確認でき、優秀な担当者の成功パターンを全体に共有することが可能です。商談が停滞している部分やフォローアップが不足しているタイミングを見つけ、データに基づいた意思決定と効率的な改善を行えます。
5.マルチチャネル
マルチチャネル機能は、メール、電話、SNSなどの顧客とのやり取りを一元化できる機能です。Zoho CRMはそれら複数のチャネルを一元管理できるため、スピーディーかつ一貫性のある対応が可能になります。
例えば、
- メールの送受信履歴を自動で記録
- SNSの問い合わせも統合管理
- チャット機能を活用し、顧客の疑問や要望にリアルタイムで対応
これにより、顧客がどのチャネルを使っても一貫性のある対応が可能になり、顧客満足度が大きく向上します。すべてのコミュニケーションが記録されるため、「どこまで話が進んでいたのか」を追う手間も省けます。
活用例
Zoho CRMは、営業、サポート、マーケティングのさまざまな課題を解決し、業務効率化と成果向上を実現するツールです。自社のニーズに合わせて活用することで、ビジネスの成長を強力にサポートします。
営業の効率化
よくある悩み
顧客情報や問い合わせの管理が複数のツールやフォーマットに分散しているなど情報が煩雑化。情報が各所に点在しており、顧客ごとの対応状況を把握しにくくなるため、営業の優先順位を判断するのが難しく、対応漏れが頻発する。
Zoho CRMでできること
問い合わせや顧客情報を一元管理。商談の進捗状況を「見える化」することで優先順位が簡単に判断できるようになります。また、自動リマインダー機能を活用して、フォローアップのタイミングを逃さない仕組みの構築も可能です。
期待される効果
営業担当者が効率的にタスクに集中できるようになり、新規顧客獲得率が向上。チーム全体の生産性も大幅な改善が見込めます。
カスタマーサポートの強化
よくある悩み
問い合わせ対応の履歴が分散しており、過去の対応状況を確認するのに時間がかかる。この結果、対応が遅れ、顧客満足度の低下につながっている。
Zoho CRMでできること
Zoho CRMの「問い合わせ」タブを使うと、顧客からの問い合わせ内容や対応ステータスを一元管理可能です。「見込み客」タブに顧客情報を登録後、問い合わせ内容を紐付けることで、チーム全員で情報共有ができ、担当者不在時でも記録してある顧客情報や問い合わせの履歴から対応がスムーズに行えます。
期待される効果
問い合わせ対応時間が短縮され、迅速かつ的確な対応が可能に。これにより顧客満足度が向上し、顧客との信頼関係の強化にもつながります。
ルーティン業務の自動化
よくある悩み
定期的に多数の顧客に手動でメルマガを配信しており、時間と労力が大幅にかかる。手作業による管理の煩雑さからメールの誤送信等も発生し、顧客からの信頼低下や新たな商談の機会損失をまねいている。
Zoho CRMでできること
Zoho CRMでは、一括メール配信がシンプルな操作で簡単に行え、定期的なメルマガ送信に最適です。開封状況やクリック状況の集計も簡易的には行えますが、さらに詳細な分析の場合には、Zoho Campaignsの活用もおすすめです。
期待される効果
手作業によりかかっていた時間と労力の大幅な削減が可能です。煩雑な作業から解放され、新しい案件の創出などコア業務に集中できるようになります。また、手動による誤送信等のリスクも低減され、顧客からの信頼を維持できます。
まとめ
Zoho CRMは、企業が顧客との関係を深め、業務を効率化するための強力なツールです。その多機能性と柔軟性により、あらゆる規模の企業で活用されています。初めてCRMを導入する方にもわかりやすく、スムーズに導入できる点が魅力です。
バディマーケティング株式会社では、CRMを活用したデジタルマーケティングのコンサルティングや施策支援を行っております。顧客情報を活用したマーケティング検討の課題やお悩みがございましたら、お気軽に当社までご相談ください。